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O que acontece quando alguém compra um tweet para dizer mal da British Airways?

A maioria dos tweets com propósitos publicitários não costuma aconselhar os consumidores a rejeitar uma marca – mas o tweets promocional de Hasan Syed foi suficientemente convincente ao aconselhar os internautas a «não voarem na British Airways».

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A Hasan Syed decidiu comprar um tweet promocional focado nos mercados de Nova Iorque e Reino Unido, depois de uma viagem do seu pai, que viria a culminar no extravio da bagagem.

Syed não gostou da forma como o caso foi tratado pela companhia aérea British Airways e não perdeu tempo até recorrer ao Twitter para investir numa mensagem promocional: «Não viaje na Bristish Airways. Eles têm um apoio ao cliente horrível».

Passadas seis horas, Hasan Syed já tinha conseguido despertar a atenção de milhares de seguidores do Twitter, e também de órgãos de comunicação como o Mashable.

Ao cabo de 10 horas, o próprio apoio ao cliente da British Airways teve de intervir e responder diretamente a Syed através do Twitter: «Lamentamos o atraso na resposta; o nosso feed de Twitter funciona das 09:00 às 17h00 GMT. Por favor, envie-nos uma mensagem com a referência da sua bagagem e nós vamos tratar do assunto».

Há quem encare este caso como início de uma nova tendência no que toca à apresentação de queixas e reclamações. «As companhias aéreas vão ter de começar a ter serviços de apoio ao cliente que funcionam durante as 24 horas dos sete dias da semana e talvez tenham de começar a treinar os profissionais desses serviços para lidar com mensagens que vão aparecendo no Facebook e no Twitter», prevê Shashank Nigam, diretor da consultora SimpliFlying, citado pela BBC.

A avaliar pelo sucedido com Hasan Syed, “tuitar” produz efeito: a British Airways já fez saber que a bagagem extraviada  deve ser entregue ao pai de Hasan Syed durante o dia de hoje.