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Anacom: operadores não dão tratamento adequado às reclamações

A reguladora das comunicações vai obrigar os operadores a usarem uma extranet para reportar as reclamações pelos consumidores

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A Autoridade Nacional das Comunicações (Anacom) está descontente com o tratamento que os operadores têm dado às reclamações dos clientes – e por isso decidiu alterar o circuito exigido para o tratamento das queixas apresentadas pelos consumidores. Em comunicado, a reguladora dá conta de um sentido provável de decisão com vista «a definir os requisitos que os operadores devem cumprir nas respostas que dão às reclamações» que são apresentadas através dos livros de reclamações nos suportes físico e digital. O sentido provável de decisão prevê ainda obrigar os operadores a usarem de uma extranet para o envio das reclamações para a Anacom.

As medidas agora anunciadas destinam-se aos maiores operadores: CTT, CTT Expresso, Chronopost, MEO, NOS, NOWO e Vodafone. Nos últimos anos, o setor das telecomunicações tem vindo a liderar o número de queixas apresentadas junto da associação de defesa do consumidor DECO.

No comunicado, a reguladora não hesita em concluir que o tratamento que os operadores dão às reclamações «não é o adequado, não estando o direito dos reclamantes à resposta a ser suficientemente assegurado, ao mesmo tempo que se dificulta o exercício das competências da Anacom nesta matéria». A reguladora aponta quatro falhas no processamento que os operadores dão às reclamações dos consumidores: «(a) informam que a reclamação será analisada, sem explicação sobre as diligências que serão adotadas e a indicação de um prazo final de resposta; (b) informam que a reclamação foi resolvida, sem informação sobre quando, como e em que termos foi alcançada essa resolução; (c) não se dirigem a todos os problemas comunicados pelo reclamante; (d) não clarificam as diligências que foram adotadas pelo prestador de serviços e não explicam os fundamentos que estiveram na base da resolução da reclamação».

A entidade reguladora refere ainda que a obrigatoriedade do uso da extranet pretende acelerar o encaminhamento das reclamações, como determinar um processamento padronizado da informação. A Anacom enaltece ainda os benefícios ambientais que esta medida poderá vir a ter.

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